Rona Wajah

Katakanlah anda seorang manajer pemasaran yang membawahkan sejumlah karyawan. Beberapa karyawan diminta oleh anda untuk membuat  gagasan tertentu tentang strategi pemasaran produk perusahaan. Namun ternyata tidak semua aktif menyiapkan gagasan yang anda minta. Timbul pertanyaan  anda,  apakah mungkin di antara karyawan ada yang termasuk    mudah menyerah ketika sedang memikirkan, membuat, dan menyampaikan gagasan  kepada orang lain? Atau dengan kata lain tidak mampu menyelesaikannya? Kemudian anda menilainya mungkin  mereka termasuk orang yang kurang percaya diri dan termasuk golongan pesimis, gagasannya tak akan diterima orang lain? Kalau toh diterima lalu apakah bakal dijalankan?  Dan mereka khawatir serta kecewa kalau gagasannya tidak ada tindak lanjutnya? Anda tentunya tidak berdiam diri. Anda seharusnya melatih mereka untuk mampu membuat gagasan apalagi yang sesuai dengan bidang pekerjaannya.

Sebagai seorang manajer maka hendaknya anda mensosialisasikan di kalangan karyawan mengenai filosofi di balik kemampuan seseorang melahirkan suatu gagasan. Kedudukan gagasan dalam suatu perusahaan begitu pentingnya. Ekstremnya,  modal usaha dan jumlah karyawan tertentu relatif  lebih mudah didapatkan. Namun lahirnya gagasan tidak semudah itu. Gagasan  merupakan buah dari kombinasi investasi intelektual, investasi fisik, dan investasi emosional. Dengan investasi intelektual dimaksudkan sebagai proses pengalokasian waktu dalam memikirkan sesuatu, menyusun perencanaan, dan mengambil keputusan yang dikeluarkan untuk mengumpulkan, menciptakan, dan menyaring sebuah gagasan. Investasi fisik merupakan proses penyiapan sesuatu untuk mengadakan pertemuan dan atau presentasi gagasan yang biasanya membutuhkan waktu banyak, upaya, dan sumberdaya. Sementara investasi emosional  diindikasikan ketika seseorang memiliki suatu gagasan cemerlang yang tidak saja bermanfaat bagi pengembangan perusahaan tetapi juga untuk pengembangan karir yang bersangkutan.

            Di kebanyakan perusahaan Jepang tidak jarang dilakukan kompetisi di antara para karyawannya untuk membuat gagasan-gagasan inovasi baru. Termasuk gagasan yang mungkin bersifat konyol. Mereka dilatih untuk selalu berpikir bagaimana menemukan sesuatu yang baru. Tiap karyawan yang mampu menghasilkan gagasan apalagi yang terbaik diberikan penghargaan.Gagasan karyawan merupakan aset berharga dari perusahaan. Kemampuan berkembang atau bersaing dari suatu perusahaan sangat ditentukan oleh kekayaan intelektual dalam bentuk gagasan-gagasan baru atau maju para karyawan dan tentunya para manajernya. Karena itu kalau perusahaan mampu melakukan sosialisasi dan internalisasi budaya gagasan maka tiap manajer dan karyawan tidak pernah  merasakan puas akan karya-karyanya. Selalu saja ada upaya untuk memperbaharui performanya.

Salah satu bentuk sosialisasi gagasan adalah menampilkan keteladanan dan perhatian seorang manajer selaku pemimpin terhadap gagasan para karyawannya. Manajer hendaknya mau dan mampu mendengarkan semua gagasan yang berkembang. Hindari apriori terhadap gagasan karyawan sekalipun bisa saja suatu gagasan terkesan “usang” dan tidak masuk akal. Apalagi langsung menolaknya tanpa melakukan investigasi mendalam. Selain itu manajer sebaiknya tidak  memutuskan sesuatu begitu cepatnya hanya dengan mempertimbangkan dari satu gagasan saja. Biasanya manajer seperti ini termasuk pemimpin yang terlalu berorientasi pada kegiatan jangka pendek. Semacam pendekatan instan cepat ingin melihat hasilnya. Resiko kegagalannya akan lebih besar ketimbang mempertimbangkan sesuatu dari banyak gagasan. Karena itu sangatlah bijaksana kalau manajer membuka kesempatan kepada siapapun karyawan yang akan menyalurkan gagasannya. Lebih-lebih lagi kalau manajer menghindari terjadinya bias penilaian pada aspek personaliti karyawan. Begitu pula manajer akan semakin arif lagi apabila mau mendorong dan melindungi setiap kreatifitas dan gagasan para karyawannya.

Akibat dari kenaikan harga BBM mau tidak mau berpengaruh terhadap kondisi usaha kecil dan menengah. Kemungkinan terjadinya stagnasi produksi bisa saja muncul. Kalau hal itu tidak bisa dihindari maka kemungkinan besar bakal terjadi pengangguran yang bertambah karena adanya pemutusan hubungan kerja (PHK). Pemerintah seharusnya lebih serius memperhatikan masalah pengangguran dan PHK. Karena itu, pemerintah hendaknya menyediakan anggaran  dari dana subsidi BBM untuk program padat karya. Persoalannya bagaimana upaya yang harus dilakukan agar program padat karya berlangsung optimal. Artinya, pelaksanaan program tidak sekedar berorientasi proses, yang penting dana terserap habis. Namun lebih dari itu, apa saja efek yang diperoleh tidak saja terhadap pekerja tetapi pada aspek luaran, lingkungan dan kelembagaan? Efek terhadap luaran hendaknya berupa pengubahan kondisi langsung dan tak langsung dalam aktivitas ekonomi produksi dan distribusi. Sedang pada aspek lingkungan, hendaknya program padat karya mampu menciptakan dan melestarikan lingkungan fisik dan non fisik. Sementara efek terhadap kelembagaan, harus diupayakan agar program padat karya tidak merusak tatanan sosial yang ada, seperti menimbuikan kecemburuan sosial dan konflik sosial serta mengubah kegiatan sosial seperti gotong royong menjadi kegiatan ekonomi murni. Untuk sampai pada pencapaian-efek di atas maka program padat karya perlu memperhatikan beberapa hal pokok berikut ini.

Pertama, jenis kegiatan program harus sedemikian selektifnya, tergantung pada kebutuhan dan kondisi daerah (perkotaan dan perdesaan), kondisi lingkungan, kepentingan ekonomi dan tatanan sosial yang ada. Beberapa contoh jenis kegiatan di sektor pertanian perkebunan (PTP) dapat berupa pemeliharaan lahan, pembuatan teras, penanaman ulang, perluasan tanaman, pemadaman kebakaran, dan sebagainya. Pada pekerjaan umum, jenis kegiatan padat karya dapat berupa perbaikan dan pemeliharaan jalan, membuka jalan baru dan perbaikan saluran irigasi teknis, perluasan dan pemeliharaan lapangan terbang dan sebagainya. Di sub sektor kehutanan dapat dilakukan kegiatan reboisasi, penghijauan, perhutanan sosial, pemadaman kebakaran hutan, dan sebagainya. Sementara dalam upaya pemeliharaan lingkungan dapat dilakukan kegiatan pemuilhan hutan/perkebunan yang diakibatkan oleh lahan longsor, banjir dan kebakaran.

Kedua, peserta program lebih diprioritaskan pada lapisan pekerja yang terkena PHK dan pengangguran dari keluarga yang rentan terhadap fenomena sosial ekonomi atau mereka yang sangat terkena himpitan ekonomi akibat krisis harga BBM yang meningkat.

Ketiga, asas pemerataan bendaknya dipertimbangkan agar tidak menimbuikan kecemburuan sosial dan konflik sosial; Nepotisme hendaknya dicegah. Karena itu, agaknya demi pemerataan, peserta program dibatasi untuk kepala keluarga (KK), baik KK yang lelaki atau yang perempuan.

Keempat, diperlukan proses perencanaan, pengendalian dan pengawasan yang terprogram dengan dukungan data dan informasi yang akurat. Kiranya diperlukan suatu Pusat Informasi Ketenagakerjaan di tingkat kabupaten atau kota yang bertugas mengamati, mencatat dan menginformasikan kondisi ketenagakerjaan yang ada di daerah sampai tingkat kecamatan. Jenis data dan informasi meliputi antara lain jenis lapangan kerja, jumlah angkatan kerja, pekeria dan pencari kerja, tingkat pengangguran, tingkat upah, dan sebagainya.

Kelima, pemerintah (pusat dan daerah) hendaknya proaktif, khususnya pemerintah daerah di tingkat kabupaten-kota  sampai kecamatan. Sifat menunggu petunjuk sangat teknis dari atasan sebaiknya dihindari. Respon, inisiatif dan kreativitas pemerintah daerah sangat dituntut, terutama dalam menangkap isyarat dini tentang permasalahan PHK dan pengangguran yang ada di daerahnya masing-masing.

Keenam, peranserta pihak perusahaan dengan program tanggung jawab sosial korporasi diperlukan antara lain dalam menginformasikan pekerja yang terkena PHK untuk memudahkan pihak pemerintah menyiapkan langkah-langkah pensolusiannya di tingkat lokal. Semaksimal mungkin perusahaan-perusahaan yang kondisinya masih sehat dapat segera menampung mereka yang terkena PHK untuk dipekerjakan di perusahaannya.

Ketujuh, dimensi ruang dan waktu harus meniadi pertimbangan pula dalam menetapkan jenis kegiatan padat karya. Bisa jadi bentuknya berbeda antara daerah perdesaan dan perkotaan. Belum lagi dikaitkan dengan tingkat kepadatan penduduknya (sangat jarang, jarang, medium, padat, sangat padat). Sedang dari dimensi waktu, perlu dipertimbangkan kaitannya dengan penentuan jenis kegiatan dan berapa hari orang kerja (HOK) per orang diberi kesempatan bekerja. Hal ini penting untuk menghindari terjadinya fenomena under utilization dan bentuk baru dari pengangguran tersembunyi. Memang dalam praktek di lapangan tidaklah mudah untuk mencegah terjadinya fenomena tersebut. Tetapi yang jelas harus dapat diperhitungkan berdasarkan pengalaman. Misalnya, suatu pekerjaan tertentu layaknya mampu diselesaikan dalam waktu tertentu dengan menggunakan 50 orang tapi dalam kenyataannya menggunakan 80 -100 orang. Dari sudut proses dan luaran memang tercapai, tetapi dari sisi produktivitas tidak, karena nilainya sangat rendah.

Fenomena padat karya bukanlah sesuatu yang baru. Dalam istilah ekonomi dikenal konsep labor intensive sebagai lawan dari capital intensive (padat modal). Unsur produksi tenaga kerja (labor) dan mesin (capital) secara teoritis dapat saling bersubstitusi. Dalam kurva isoproduk (produk sama), dijelaskan bahwa keduanya dapat saling bersubstitusi, ceteris paribus. Misalnya, untuk menghasilkan sejumlah produk yang sama lebih tepat menggunakan pendekatan padat karya di daerah Jawa dan Bali yang tingkat kepadatan penduduk per satuan luas lahan pertanian yang jauh lebih tinggi katimbang di luar lawa. Di luar jawa yang kepadatan penduduknya relatif masih rendah, lebih tepat digunakan pendekatan padat modal. Pertanyaannya apakah teori tersebut tepat diterapkan pada dunia nyata?

Fenomena yang terjadi akhir-akhir ini ialah makin meningkatnya jumlah pengangguran. Dengan perkataan lain, di pasar kerja terdapat kelebihan suplai tenaga kerja dibanding permintaan. Dalam situasi seperti ini, posisi tawar pekerja melemah. Bisa jadi demi status sosial penganggur bersedia bekerja apa pun dan dengan tingkat upah berapa pun. Yang penting asalkan yang bersangkutan tidak disebut penganggur. Tetapi pertanyaannya apakah pekerjaan apa pun tersebut tersedia di pasar kerja? Karena itu. memang perlu diciptakan. Dengan investasi ekonomi, walaupun ideal, namun sulit berlangsung karena memang kemampuan para pengusaha sedang melemah. Begitu pula tabungan pemerintah tidak memadai untuk melakukan investasi di sektor publik. Dalam situasi seperti itu program padat karya menjadi sebuah jalur alternatif. Sumber dana dari kucuran subsidi harga BBM bisa dipakai sebagai salah saru opsinya.

Padat karya yang dikenal selama ini lebih bersifat crash program atau sangat mendesak. Pertimbangan utamanya bagaimana dengan padat karya, para tenaga kerja khususnya buruh yang terkena Pemutusan Hubungan Keria (PHK) dapat tertolong. Sedang di sisi lain, kesempatan kerja sektor formal untuk menampung mereka sangatiah langka. Artinya, bisa saja padat karya terjadi di daerah padat dan jarang penduduk. Tetapi yang jelas dalam situasi ekonomi yang chaos tidak peduli kondisi daerahnya. Substitusi tenaga kerja dan kapital hampir-hampir tidak terjadi. Yang ada ialah bagaimana dengan program padat karya dapat menyerap mereka yang terkena PHK sebanyak-banyaknya. Dengan perkataan lain, bagaimana pemerintah mampu secepatnya melaksanakan program tersebut untuk golongan masyarakat yang rentan terhadap kondisi ekonomi yang parah ini. Jika tidak segera disolusikan maka kemungkinan besar akan teriadi gejolak-gejolak sosial politik yang parah. Sedang dalam jangka panjang bagaimana memperkecil kesenjangan kemakmuran antara si kaya dan si miskin.

Dalam prakteknya, pelaksanaan program padat karya sering dilakukan secara sporadis, serabutan dan kurang dipandu oleh teknis perencanaan yang handal. Beberapa indikasi yang tampak antara lain, pertama, bentuk dan jenis kegiatan masih cukup banyak yang tidak berorientasi ekonomi seperti hanya membersihkan selokan-selokan kecil dan rumput di sekitar area permukiman, dan terkesan sporadis. Padahal kegiatan tersebut biasanya dilakukan secara gotong royong (kegiatan sosial). Kedua, kegiatan program lebih berorientasi pada proses ketimbang pada luaran (output) dan efek, yang penting bagaimana dana program terserap habis. Ketiga, belum jelas berapa lama minimal tiap pelaku program padat karya bekeria dan masih tampak tidak seragamnya alokasi waktu yang terserap per pekerja. Keempat,, pola perencanaan dan pengawasan relatif masih lemah, tanpa dukungan data akurat tentang ketepatan/ kelayakan jenis kegiatan dan siapa saja yang pantas diikutsertakan dalam program. Karena itu, bisa saja proses rekruitmen pekerja dilakukan secara sembarangan, yang penting target terpenuhi. Bahkan dapat terjadi peserta padat karya bukanlah pengangguran, tetapi yang sudah punya pekerjaan.

Pemerintah baru saja menaikkan harga bahan bakar minyak. Tidak ayal lagi, kondisi itu akan memberikan efek domino. Kenaikan harga minyak yang jelas bakal diikuti dengan kenaikan harga bahan pokok akibat dari tarif transportasi yang juga tak terelakan ikut naik. Dampak langsung atau tak langsung terhadap kehidupan di tingkat makro (bangsa) dan kehidupan mikro (rumahtangga) sudah dirasakan. Pertumbuhan ekonomi yang dipatok sebesar 6.5% pasti akan turun dengan kenaikan reit inflasi. Tidak sedikit perusahaan-perusahaan, mulai dari kelas atas sampai menengah dan kecil menderita kesulitan berproduksi dan memasarkan hasil karena biaya produksi yang melangit di satu sisi dan melemahnya daya beli konsumen di sisi lain. Dalam situasi tersebut tak terhindarkan lagi perusahaan-perusahaan diperkirakan akan melakukan rasionalisasi kerja secara total. Dengan perkataan lain diperkirakan akan terjadi pemutusan hubungan kerja (PHK) bagi sebagian pekerja

Kalau ini terjadi maka akan menambah panjang jumlah penganggur yang diperkirakan akan mencapal sekitar 10 juta orang. Suatu angka pengangguran yang sangat fantastis. Hampir-hampir dalam tiga dekade terakhir ini bangsa Indonesia tidak pernah mengalaminya. Fenomena di tingkat mikro secara signifikan dicirikan oleh makin melemahnya pendapatan riil masyarakat. Selain itu rasio ketergantungan anggota keluarga yang tidak produktif terhadap yang produktif semakin tinggi. Dengan demikian, beban keluarga semakin besar. Dalam situasi tersebut belum diketahui pasti apakah juga akan terjadi PHK terhadap Asisten Rumahtangga (ART) secara besar-besaran.

Perilaku lain pada ekonomi keluarga yang signifikan akan tampak pada sisi konsumsi. Tidak kecil kemungkinannya bahwa banyak keluarga yang akan mengubah pola konsumsi apakah dalam segi jumlah, kualitas maupun frekuensinya. Diversifikasi menu secara terpaksa akan teriadi, terutama pada keluarga marjinal. Substitusi beras ke bahan makanan seperti umbi-umbian dan jagung mungkin saja akan terjadi. Misalnya,  substitusi daging dan ikan telah terjadi dalam bentuk konsumsi tempe dan tahu. Akan tetapi harga dua komoditi bahan makanan ini, tahu dan tempe, saat ini juga ikut merangkak naik sebagai akibat komponen impor kedele yang tinggi. Belum diketahui pasti apa pengganti bahan makanan tersebut.

Khususnya di keluarga pertanian marjinal, perubahan juga terjadi pada pola distribusi konsumsi pangan keluarga. Distribusi pangan di antara keluarga, baik dalam hal jumlah maupun kualitas jenis pangan akan semakin seragam dengan lauk pauk sederhana, bahkan mungkin tanpa sayur sama sekali. Akan terjadi pula proses trade off dimana porsi pengeluaran keluarga untuk pangan akan semakin besar dibanding untuk pendidikan anggota keluarga, rekreasi dan kesehatan. Kalau porsi tersebut semakin membengkak, ciri kemakmuran yang semakin menurun sulit dicegah. Yang jelas standar gizi keluarga apakah dilihat dari kandungan kalori maupun protein sebagian besar masyarakat akan mengalami penurunan.

Dalam situasi ekonomi yang chaos, sepertinya teori hirarki kebutuhan dari Abraham Maslow menjadi bermakna. Maslow membuat hirarki kebutuhan manusia mulai dari kebutuhan dasar fisik (makanan, pakaian, rumah) sampai kebutuhan aktualisasi diri. Disini Maslow berangkat dari pandangan bahwa manusia tidak akan berdaya hidupnya jika kebutuhan fisiknya tidak dipenuhi lebih dahulu. Tidak mungkin kebutuhan sosial (kasih mengasihi), rasa aman, harga diri, dan aktualisasi diri akan terujud tanpa kebutuhan fisik terpenuhi secara layak. Dalam hal ini saya tak setuju dengan pandangan Maslow. Sekaligus pula, sepertinya Maslow membantah motto masyarakat lawa yang berpandangan “makan tidak makan asal kumpul” dan mengubahnya menjadi “kumpul tidak kumpul asal makan”. Pertanyaannya apa upaya strategis yang perlu dilakukan keluarga?

Upaya strategis yang dikenal di tingkat keluarga adalah coping mechanism. Ciri upaya ini adalah bagaimana suatu keluarga harus mampu mempertahankan kehidupan dengan cara apa pun. Tidak saja dalam bentuk legal tetapi juga ilegal. Dalam bentuk legal, tiap keluarga akan terpaksa menjual aset produksi,  penjualan aset keluarga atau bekerja serabutan, termasuk pengerahan tenaga kerja keluarga yang sedang bersekolah. Sedangkan cara ilegal dapat berbentuk tindakan-tindakan kriminal dan atau menjadi pengemis di perkotaan. Dua yang terakhir ini akan menambah kerumitan sosial saja dan sekaligus menambah beban sosial masyarakat (Social cost) yang besar.

Catatan: sebagian isi artikel berasal dari Sjafri Mangkuprawira, 2003, Mengapa program padat karya diperlukan, Majalah Agrimedia IPB.

            Produktivitas dan mutu kerja karyawan dipengaruhi faktor-faktor yang terkait dengan lingkungan kerja; antara lain beban kerja berlebihan yang tidak dapat diperkirakan, perubahan-perubahan di akhir waktu yang dirancang, kurangnya peralatan yang sempurna, dan tidak efisiennya alir kerja. Dengan demikian, penting untuk menjamin bahwa kerja itu dirancang untuk mencapai produktivitas dan mutu maksimum. Beberapa strategi  untuk merancang lingkungan kerja dalam memenuhi tujuan organisasi yaitu tercapainya mutu dan produktivitas tinggi. Strategi dimaksud antara lain; rancangan tempat kerja atau ergonomik, komputerisasi dan mesin otomatik, dan rancangan pekerjaan ( pengayaan, perluasan, dan rotasi pekerjaan),

vStrategi Perancangan Kerja Kembali:

ØPerbaikan alur kerja yang jelas.

ØPengurangan gerak fisik yang berulang-ulang yang menyebabkan mudah lelah.

ØMenyesuaikan sinar lampu dengan kondisi ruangan kerja.

ØMembolehkan karyawan untuk melakukan kegiatan pribadi di sekitar tempat kerja.

ØMenggunakan warna ruangan kerja yang menyenangkan.

ØMenyediakan kantor privat dan ruang kerja nyaman.

ØMenyediakan tempat atau ruang istirahat.

ØPenyusunan, penyesuaian dan pemindahan peralatan, bagian-bagian pokok dan ruang kerja.

ØMenempatkan sesama para anggota tim secara berdekatan  sehingga mereka dapat berinteraksi dengan mudah.

ØMenyediakan peralatan kursi, meja dan lemari  kantor yang sesuai dengan kondisi tubuh dan kegiatan kerja karyawan.

vKomputerisasi dan Alat Otomatik:

ØMemberitahukan pada karyawan tentang manfaat komputer dan alat otomatik.

ØMelibatkan karyawan dalam keputusan untuk operasionalisasi  komputerisasi.

ØMengkomunikasikan isu-isu implementasi kepada seluruh karyawan seperti bagaimana dan kapan komputer digunakan, pekerjaan apa yang dapat menggunakan komputer dan masalah-masalah yang dihadapi.

ØMelatih karyawan tertentu dalam mengunakan komputer dan alat otomatik dan mengevaluasi hasil pelatihannya.

ØMembolehkan  para karyawan memanfaatkan waktunya untuk mempraktikkan pengetahuannya dalam menggunakan komputer dan alat otomatik.

ØMemiliki staf pemelihara alat-alat baru yang tersedia setiap saat untuk memperbaiki alat.

ØMeningkatkan kualitas peralatan secara berkala.

vPendekatan Rancangan Pekerjaan:

ØPengayaan Pekerjaan: Tujuannya adalah untuk meningkatkan motivasi, kepuasan dan kinerja karyawan. Ada lima  karakteristik inti dari pekerjaan yang dibangun sedemikian rupa dalam suatu pekerjaan  karyawan yaitu mengalami beberapa kondisi psikologis krusial, termasuk memperoleh pekerjaan yang bermanfaat, perasaan tanggungjawab, dan memiliki pengetahuan dari hasil aktual dari kegiatan bekerja. Dengan demikian akan diperoleh luaran  berupa motivasi yang lebih tinggi, peningkatan kepuasan kerja, dan rendahnya ketidakhadiran dan jumlah karyawan yang keluar. Lima hal inti tersebut yaitu:

üKeragaman keterampilan; derajad dari tugas yang dilaksanakan dengan syarat kemampuan dan keterampilan berbeda.

üIdentitas tugas; melengkapi keseluruhan jenis pekerjaan yang dapat diidentifikasi yang memiliki hasil yang dapat dilihat seperti penyiapan laporan keuangan dan perakitan sebuah radio.

üSignifikansi tugas; derajad suatu pekerjaan tertentu yang memiliki kepentingan dan manfaat.

üOtonomi; derajad kebebasan dan keleluasaan yang dijinkan sesuai dengan skedul dan prosedur kerja.

üUmpanbalik ; menunjukkan jumlah informasi langsung yang diterima dalam keefektifan kinerja pekerjaan.

ØRotasi Pekerjaan: Suatu tehnik perancangan kembali suatu pekerjaan yang hanya diperuntukkan bagi karyawan yang punya kesempatan untuk pindah dari pekerjaan yang satu ke yang lainnya untuk belajar  dan memperoleh pengalaman dari keragaman tugas. Manfaatnya, antara lain meningkatkan keterampilan karyawan dalam melakukan pekerjaan lebih dari satu tugas.

ØPerluasan Pekerjaan: Pemberian pekerjaan tambahan kepada karyawan agar mereka mendapat pengetahuan dan pengalaman serta tanggungjawab baru. Syaratnya adalah beban kerja karyawan tidak menjadi berlebihan di atas standar operasi kerja organisasi.

Kata sensitif atau peka sering dihubungkan dengan seseorang yang kerap bersifat bertahan dan mengelak kalau ada prasangka tertentu pada dirinya. Mudah sekali bereaksi berlebihan. Sangat mudah ngambek kalau nama baiknya dirugikan. Karena itu sensitif sering dikelompokan pada sifat negatif. Apakah selalu seperti itu? Tidak demikian. Sensitifitas seseorang diperlukan ketika menghadapi sesuatu yang memang serius harus dihadapi. Misalnya ketika ada keluhan para pelanggan maka manajer harus peka untuk segera mengatasinya. Begitu pula karyawan harus peka menghadapinya.

Yang menjadi fokus artikel ini adalah masalah  karyawan yang bersifat sensitif berlebihan. Misalnya kalau mereka baru saja diperingatkan oleh manajer karena kekurang-disiplinan kerja lalu bereaksi berlebihan. Atau kalau yang bersangkutan diejek di depan umum. Segera saja mereka kecewa karena tidak merasa berperilaku seperti itu. Lalu mereka protes keras kepada manajer. Bentuknya bisa jadi berupa malas masuk bekerja atau bekerja sembarangan saja. Dalam kondisi seperti itu kalau manajer tidak segera bertindak bakal merugikan perusahaan.

Bagi mereka yang sensitif berlebihan dan bekerja secara langsung berhadapan dengan pelanggan akan menyebabkan stagnasi pelayanan. Pelanggan akan kecewa berat karena tidak dilayani secara prima. Misalnya tidak tepat mutu, tidak tepat waktu atau terjadi penundaan, dan tidak dilayani dengan ramah. Kondisi demikian mengakibatkan terjadinya gangguan transaksi bisnis. Sensitif berlebihan juga menggangu komunikasi antrakaryawan dan dengan manajer. Karena komunikasi yang mampet maka ide-ide inovatif bakal tertunda dan proses produksi dan pemasaran pun demikian pula. Para pelanggan akan meninggalkan perusahaan karena tidak dilayani semstinya. Jelas sekali ongkos produksi relatif semakin mahal terhadap pendapatan perusahaan yang semakin menurun. Dengan kata lain perusahaan mengalami inefisiensi. Dan  ternyata sensitifitas berlebihan memiliki efek domino.

Sensitifitas berlebihan karyawan di samping  berakibat pada meningkatnya tingkat ketidakhadiran atau malas bekerja juga dapat mengakibatkan keluarnya mereka dari perusahaan. Pada tahap ini para karyawan yang sensitifitasnya berlebihan sangat sulit mengatasi kekecewaannya. Yang ada di dalam dirinya adalah penuh kebencian terhadap perusahaan.  Dan bisa berkembang menjadi sakit hati. Bagi karyawan seperti ini dan di sisi lain mereka itu sebenarnya cerdas dan trampil maka perlu diperlakukan hati-hati. Perusahaan akan kehilangan aset sumberdaya manusia yang berharga.

Karena itu perusahaan harus melakukan identifikasi masalah mengapa ada sekelompok karyawan yang mudah sekali sensitif. Apa saja faktor-faktor penyebabnya. Kalau sudah diketahui, tidak ada salahnya perusahaan meminta psikolog ikut mengatasi karyawan bertipe sensitif berlebihan. Pendekatan-pendekatan personal dalam membangun motivasi sangat diharapkan. Mereka perlu dibimbing dan diingatkan bahwa kalau sifat berlebihan itu tetap dipertahankan maka yang rugi bukan saja perusahaan namun juga karyawan bersangkutan.

Kalau dalam waktu tertentu setiap perlakuan termasuk bimbingan dan konseling sudah diterapkan namun sifat sensitif berlebihan masih saja tidak berubah maka berarti ada masalah yang sangat serius pada diri karyawan. Ini berarti masalah yang ada lebih pada aspek mental ketimbang materiil. Kalau demikian maka perusahaan dihadapkan pada dua opsi yakni mempertahankan atau mengeluarkan karyawan yang bersifat sensitif berlebihan. Kalau dipertahankan berarti perusahaan siap dengan ongkos besar yang ditanggung akibat menggunakan karyawan yang tidak efisien. Sementara itu kalau perusahaan memecatnya maka berarti perusahaan kehilangan aset karyawan yang cerdas dan perlu biaya tambahan untuk merekrut, menseleksi, dan melatih karyawan baru.

Pelanggan rasional  dalam memilih produk tertentu, khususnya yang baru beredar, melakukannya dengan penuh kehati-hatian. Apalagi dipenuhi keragu-raguan tentang produk yang akan dibeli. Ketika akan menentukan produk mana yang akan dibeli mereka butuh informasi tentang mutu dan harga produk. Lalu bertanya pada pelayan toko. Jika ternyata produk yang  sudah dibeli dengan harga tertentu namun mutunya tidak sesuai dengan penjelasan pelayan atau label produk, para pelanggan bakal kecewa berat. Berarti para pelayan yang bekerja dalam suatu tim telah menunjukkan kinerja buruk. Para pelanggan tidak segan-segan menuding para pelayan telah membohongi publik. Kalau citra ini tidak segera diperbaiki maka bakal menimbulkan stigma buruk terhadap perusahaan.

Pelayanan pada pelanggan dan mutu produk (barang atau jasa) adalah dua hal yang tak terpisahkan. Keduanya merupakan unsur penting dalam membangun kesetiaan, iklan atau promo gratis, dan menciptakan keuntungan bisnis. Dengan kata lain merupakan bumbu sukses suatu bisnis. Namun dimana batasannya? Batasannya tidaklah  tetap atau selalu dinamis. Selalu berubah sesuai dengan tuntutan pelanggan. Pada awalnya produk yang dibeli nilainya bagus. Namun ketika preferensi pelanggan meningkat dan juga ada bentuk produk lain yang lebih kompetitif maka nilai produk semula tersebut menjadi minimum; bahkan nol. Dengan kata lain tidak dibeli lagi. Karena itulah mutu, tampilan, dan harga produk yang dihasilkan seharusnya sesuai dengan harapan pelanggan. Perbaikan inovatif di bidang produksi dan manajemen menjadi hal yang strategis. Termasuk inovasi dalam tatacara melayani pelanggan.

Seperti halnya mutu produk, melayani pelanggan pun harus mengalami perubahan. Disinilah peran karyawan sangat menentukan keberhasilan dalam memasarkan produk tertentu. Karena itu perusahaan harus membangun budaya mutu produk dan budaya pelayanan, pelatihan dan pengembangan, dan  penyediaan beragam fasilitas pendukung. Perusahaan seharusnya  mendorong para karyawan untuk menghasilkan produk bermutu dan pelayanan prima. Keberhasilan pencapaian mutu produk dan pemasaran produk sangat ditentukan perilaku karyawan sebagai pelayan pada pelanggan dalam suatu tim yang tangguh.

Kepada tim pelayanan pada pelanggan, perusahaan perlu melakukan pelatihan, pengembangan, dan membimbing mereka dalam beberapa hal. Pertama, bagaimana memahami pelanggan dan apa yang diharapkan atau yang diinginkan mereka. Perbaikilah produk perusahaan (barang dan jasa) secara bersinambung hingga pelanggan bersedia dan setia membelinya. Kedua, mengidentifikasi unsur-unsur komunikasi bagaimana tim pelayan lewat kemampuan berkomunikasi mampu memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan. Ketiga, yakinilah penerapan prosedur dan pembudayaan pelayanan prima   mampu memenuhi keinginan pelanggan. Dan keempat, mengevaluasi keberhasilan pelayanan pada pelanggan dilihat dari persepsi para pelanggan terhadap mutu pelayanan yang diterimanya, dan tingkat loyalitas pelanggan.