Minggu, Mei 25th, 2008


 

Kata sensitif atau peka sering dihubungkan dengan seseorang yang kerap bersifat bertahan dan mengelak kalau ada prasangka tertentu pada dirinya. Mudah sekali bereaksi berlebihan. Sangat mudah ngambek kalau nama baiknya dirugikan. Karena itu sensitif sering dikelompokan pada sifat negatif. Apakah selalu seperti itu? Tidak demikian. Sensitifitas seseorang diperlukan ketika menghadapi sesuatu yang memang serius harus dihadapi. Misalnya ketika ada keluhan para pelanggan maka manajer harus peka untuk segera mengatasinya. Begitu pula karyawan harus peka menghadapinya.

Yang menjadi fokus artikel ini adalah masalah  karyawan yang bersifat sensitif berlebihan. Misalnya kalau mereka baru saja diperingatkan oleh manajer karena kekurang-disiplinan kerja lalu bereaksi berlebihan. Atau kalau yang bersangkutan diejek di depan umum. Segera saja mereka kecewa karena tidak merasa berperilaku seperti itu. Lalu mereka protes keras kepada manajer. Bentuknya bisa jadi berupa malas masuk bekerja atau bekerja sembarangan saja. Dalam kondisi seperti itu kalau manajer tidak segera bertindak bakal merugikan perusahaan.

Bagi mereka yang sensitif berlebihan dan bekerja secara langsung berhadapan dengan pelanggan akan menyebabkan stagnasi pelayanan. Pelanggan akan kecewa berat karena tidak dilayani secara prima. Misalnya tidak tepat mutu, tidak tepat waktu atau terjadi penundaan, dan tidak dilayani dengan ramah. Kondisi demikian mengakibatkan terjadinya gangguan transaksi bisnis. Sensitif berlebihan juga menggangu komunikasi antrakaryawan dan dengan manajer. Karena komunikasi yang mampet maka ide-ide inovatif bakal tertunda dan proses produksi dan pemasaran pun demikian pula. Para pelanggan akan meninggalkan perusahaan karena tidak dilayani semstinya. Jelas sekali ongkos produksi relatif semakin mahal terhadap pendapatan perusahaan yang semakin menurun. Dengan kata lain perusahaan mengalami inefisiensi. Dan  ternyata sensitifitas berlebihan memiliki efek domino.

Sensitifitas berlebihan karyawan di samping  berakibat pada meningkatnya tingkat ketidakhadiran atau malas bekerja juga dapat mengakibatkan keluarnya mereka dari perusahaan. Pada tahap ini para karyawan yang sensitifitasnya berlebihan sangat sulit mengatasi kekecewaannya. Yang ada di dalam dirinya adalah penuh kebencian terhadap perusahaan.  Dan bisa berkembang menjadi sakit hati. Bagi karyawan seperti ini dan di sisi lain mereka itu sebenarnya cerdas dan trampil maka perlu diperlakukan hati-hati. Perusahaan akan kehilangan aset sumberdaya manusia yang berharga.

Karena itu perusahaan harus melakukan identifikasi masalah mengapa ada sekelompok karyawan yang mudah sekali sensitif. Apa saja faktor-faktor penyebabnya. Kalau sudah diketahui, tidak ada salahnya perusahaan meminta psikolog ikut mengatasi karyawan bertipe sensitif berlebihan. Pendekatan-pendekatan personal dalam membangun motivasi sangat diharapkan. Mereka perlu dibimbing dan diingatkan bahwa kalau sifat berlebihan itu tetap dipertahankan maka yang rugi bukan saja perusahaan namun juga karyawan bersangkutan.

Kalau dalam waktu tertentu setiap perlakuan termasuk bimbingan dan konseling sudah diterapkan namun sifat sensitif berlebihan masih saja tidak berubah maka berarti ada masalah yang sangat serius pada diri karyawan. Ini berarti masalah yang ada lebih pada aspek mental ketimbang materiil. Kalau demikian maka perusahaan dihadapkan pada dua opsi yakni mempertahankan atau mengeluarkan karyawan yang bersifat sensitif berlebihan. Kalau dipertahankan berarti perusahaan siap dengan ongkos besar yang ditanggung akibat menggunakan karyawan yang tidak efisien. Sementara itu kalau perusahaan memecatnya maka berarti perusahaan kehilangan aset karyawan yang cerdas dan perlu biaya tambahan untuk merekrut, menseleksi, dan melatih karyawan baru.

 

 

 

Pelanggan rasional  dalam memilih produk tertentu, khususnya yang baru beredar, melakukannya dengan penuh kehati-hatian. Apalagi dipenuhi keragu-raguan tentang produk yang akan dibeli. Ketika akan menentukan produk mana yang akan dibeli mereka butuh informasi tentang mutu dan harga produk. Lalu bertanya pada pelayan toko. Jika ternyata produk yang  sudah dibeli dengan harga tertentu namun mutunya tidak sesuai dengan penjelasan pelayan atau label produk, para pelanggan bakal kecewa berat. Berarti para pelayan yang bekerja dalam suatu tim telah menunjukkan kinerja buruk. Para pelanggan tidak segan-segan menuding para pelayan telah membohongi publik. Kalau citra ini tidak segera diperbaiki maka bakal menimbulkan stigma buruk terhadap perusahaan.

Pelayanan pada pelanggan dan mutu produk (barang atau jasa) adalah dua hal yang tak terpisahkan. Keduanya merupakan unsur penting dalam membangun kesetiaan, iklan atau promo gratis, dan menciptakan keuntungan bisnis. Dengan kata lain merupakan bumbu sukses suatu bisnis. Namun dimana batasannya? Batasannya tidaklah  tetap atau selalu dinamis. Selalu berubah sesuai dengan tuntutan pelanggan. Pada awalnya produk yang dibeli nilainya bagus. Namun ketika preferensi pelanggan meningkat dan juga ada bentuk produk lain yang lebih kompetitif maka nilai produk semula tersebut menjadi minimum; bahkan nol. Dengan kata lain tidak dibeli lagi. Karena itulah mutu, tampilan, dan harga produk yang dihasilkan seharusnya sesuai dengan harapan pelanggan. Perbaikan inovatif di bidang produksi dan manajemen menjadi hal yang strategis. Termasuk inovasi dalam tatacara melayani pelanggan.

Seperti halnya mutu produk, melayani pelanggan pun harus mengalami perubahan. Disinilah peran karyawan sangat menentukan keberhasilan dalam memasarkan produk tertentu. Karena itu perusahaan harus membangun budaya mutu produk dan budaya pelayanan, pelatihan dan pengembangan, dan  penyediaan beragam fasilitas pendukung. Perusahaan seharusnya  mendorong para karyawan untuk menghasilkan produk bermutu dan pelayanan prima. Keberhasilan pencapaian mutu produk dan pemasaran produk sangat ditentukan perilaku karyawan sebagai pelayan pada pelanggan dalam suatu tim yang tangguh.

Kepada tim pelayanan pada pelanggan, perusahaan perlu melakukan pelatihan, pengembangan, dan membimbing mereka dalam beberapa hal. Pertama, bagaimana memahami pelanggan dan apa yang diharapkan atau yang diinginkan mereka. Perbaikilah produk perusahaan (barang dan jasa) secara bersinambung hingga pelanggan bersedia dan setia membelinya. Kedua, mengidentifikasi unsur-unsur komunikasi bagaimana tim pelayan lewat kemampuan berkomunikasi mampu memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan. Ketiga, yakinilah penerapan prosedur dan pembudayaan pelayanan prima   mampu memenuhi keinginan pelanggan. Dan keempat, mengevaluasi keberhasilan pelayanan pada pelanggan dilihat dari persepsi para pelanggan terhadap mutu pelayanan yang diterimanya, dan tingkat loyalitas pelanggan.

 

Ikuti

Get every new post delivered to your Inbox.

Bergabunglah dengan 119 pengikut lainnya.