Six Sigma merupakan suatu metode yang dirumuskan oleh Bill Smith pada perusahaan Motorola di tahun 1986. Metode ini berfokus pada perbaikan mutu produk. Lahir terinspirasi dari metode kendali mutu, manajemen pengendali mutu, dan derajad kerusakan produk nol. Six sigma sebagai suatu metode menonjolkan pada upaya-upaya: (1) kegiatan berkelanjutan untuk mengurangi keragamam  output, (2) proses manufaktur dan bisnis dapat diukur, dianalisis, diperbaiki, dan dikendalikan; dan (3) keberhasilan perbaikan mutu perlu dukungan semua komponen perusahaan terutama dari manajemen puncak.

        Six Sigma sebagai pendekatan pemecahan masalah telah biasa digunakan dalam bidang-bidang bisnis, keteknikan, dan proses produksi. Dan terbukti berhasil. Pertanyaannya apakah metode itu tepat digunakan dalam hal perbaikan mutu interaksi manusia? Sehubungan dengan itu John H.Fleming, Charles Patry, dan Joseph Moore (Harvard Business Review on The Performance Organization, 2006) mengatakan six sigma tidak cocok digunakan. Mereka kemudian memperkenalkan metode human sigma. Metode ini digunakan untuk menilai mutu interaksi karyawan dan para pelanggan serta aspek pengelolaan dan perbaikan hubungan keduanya.

        Beberapa prinsip pokok penggunaan metode human sigma antara lain dalam penilaian terhadap interaksi antara karyawan dan pelanggan  sangat berbeda dengan penilaian terhadap produk manufaktur. Human sigma bicara tentang emosi dan perilaku manusia. Sifatnya tidak universal.Sementara six sigma sebagai metode pengelolaan dan penilaian terhadap sesuatu yang sifatnya fisik. Karena itu penilaian dan pengelolaannya pun harus spesifik lokal Mengapa? Karena setiap kelompok kerja dan di tingkat individu  dalam satu perusahaan atau bahkan dengan perusahaan lain memiliki karakteristik yang khusus. Dan untuk memperbaiki mutu hubungan karyawan dengan pelanggan, perusahaan perlu melaksanakan dua hal yakni intervensi transaksional jangka pendek dan proses transformasional jangka panjang.

         Hubungan karyawan dengan pelanggan perlu dipelihara sedemikian rupa karena ada pengaruhnya terhadap kinerja finansial. Kesehatan hubungan karyawan dan pelanggan jangka panjang menjadi sangat penting. Karena itu perlu didekati secara holistik. Pendekatan mutu SDM di setiap kelompok yang terkait dengan strategi bisnis dalam bentuk pelatihan terpadu, review kinerja, kegiatan pembelajaran terprogram, dan bimbingan individual menjadi sangat strategis untuk dilakukan perusahaan.

Iklan