Saya yakin mereka yang khususnya tinggal di daerah perkotaan pernah datang ke mal. Di mal kita bisa melihat beragam tingkah para pengunjungnya. Motifnya beda-beda mulai dari yang sekedar window shooping,  bercengkerama dengan teman-teman, dan tentunya ada yang belanja. Selain itu kita bisa melihat suasana setiap jenis barang dan atau jasa yang dijajakan. Penampilannya sangat beragam mulai dari tata letak yang sangat menarik sampai ke yang membosankan.  Sementara itu kita bisa melihat tingkah para karyawan dan pramuniaga yang macam-macam. Ada yang agresif dan ramah, agresif tapi kurang ramah dan ada kesan memaksa, dan ada yang biasa-biasa saja dan ramah, dan ada juga yang sepertinya tak peduli kepada pengunjung. Yang ingin dibahas adalah pelajaran apa yang bisa ditarik tentang konsumen, pebisnis, dan karyawan?

 

Bagi konsumen mengunjungi mal tertentu karena disitu tersedia barang atau jasa yang harganya relatif murah. Ditambah dengan mutu yang menjanjikan maka disitulah menjadi faktor daya tarik tersendiri bagi konsumen untuk membelinya. Konsumen bakal betah berlama-lama di dalam mal. Itu adalah perilaku bagi mereka yang berkantong lumayan tebal. Bagaimana yang duitnya pas-pasan dan tidak punya kartu kredit dan ATM? Jelas mereka akan bertingkah laku macam-macam seperti  membeli, menunda, dan atau hanya melihat-lihat komoditi yang disajikan. Golongan ini terdorong untuk kembali ke mal dengan isi dompet yang lebih tebal nilainya. Untuk itu idealnya mereka pun termotivasi untuk mencari penghasilan yang lebih besar lagi. Tentunya untuk itu dia harus bekerja lebih keras lagi. Ketika itu sudah terpenuhi lalu mereka kembali ke mal dan belanja dengan jumlah barang-barang  yang bervariasi. Apakah pada golongan  itu semuanya berperilaku seperti itu? Tidak juga. Ada saja yang bersikap rileks dan tidak menjadi beban pikiran kalau mereka tidak mampu membeli sesuatu di dalam mal. Alasannya,  berkunjung ke mal ada sisi hiburannya.

 

Bagaimana dengan pihak pebisnis? Para pebisnis mungkin akan melakukan pemosisian dalam hal pendekatan bisnisnya. Ada yang menerapkan taktiknya dengan kekuatan merek barang dan biaya produksi serta teknologi informasi tentang daya beli konsumen. Pebisnis seperti ini dapat segera memutuskan, misalnya jenis pangan dan non-pangan yang layak jual dijajakan di suatu mal tertentu. Selain itu mungkin saja ada pebisnis berorientasi pada kepuasan pelanggan. Disini pebisnis tidak melihat harga murah suatu barang menjadi sisi daya saing utama.

 

Di mal yang lokasinya di kota-kota besar, misalnya, yang lebih ditekankan adalah kepuasan konsumen yang lebih tinggi dengan menjajakan dagangannya dengan sangat menarik, bermutu, dan trendi. Hal itu dilakukannya ketika pebisnis mengetahui perilaku konsumen dalam hal daya beli, gaya hidup, dan melihat perspektif mal masa depan. Bahkan ketika hasil pengamatan yang dilakukannya bahwa gaya hidup konsumen semakin beragam maka pebisnis seperti itu lalu mencari cara bagaimana memikat konsumen yang berdaya beli dan berselera tinggi. Tetapi tentunya tanpa harus mengorbankan konsumen yang lama. Misalnya dengan menjajakan barang atau jasa mutakhir yang selain mahal juga trendi dan gaya mode atau tampilan terbaru.

 

Lalu bagaimana tentang strategi manajemen sumberdaya manusia (MSDM) dan pengembangan karyawannya? Pebisnis yang profesional akan memosisikan SDM sebagai sumberdaya yang paling utama. Karena itu mulai dari proses rekrutmen dan pelatihan-pengembangan, pebisnis akan mengarahkan MSDM yang berorientasi mutu sejalan dengan strategi bisnisnya di mal. SDM karyawan yang direkrut adalah mereka yang benar-benar memiliki kompetensi sesuai dengan kompetensi bisnisnya. Di tingkat manajemen, perusahaan akan mencari seorang manajer yang memiliki kompetensi manajerial yang cerdas dalam mengembangkan inovasi produk, penataan letak barng dagangan, dan manajemen pelayanan prima.

 

Kemudian di tingkat operasional (pelayanan), perusahaan akan memilih para pramuniaga yang benar-benar memiliki kompetensi dalam melayani konsumen dengan sangat baik. Tidak saja dari sisi postur tetapi pramuniaga juga dituntut bisa melayani konsumen dengan ramah, sabar, dan aktif. Sejauh mungkin dimiliki pramuniaga yang mengetahui tentang kualitas barang yang ditawarkan ke konsumen. Resepnya adalah pelayanan prima sebagai pintu awal yang sangat strategis dalam membangun  kepuasan konsumen yang tinggi sehingga konsumen terpikat untuk membeli barang yang ditawarkannya.

 

Karena keberhasilan bisnis di mal sangat dicerminkan oleh pelayanan prima maka pebisnis harus benar-benar memperhatikan unsur-unsur yang mendukungnya. Unsur yang paling utama adalah kemampuan perusahaan dalam mengembangkan manajemen inovasi produk dan inovasi jaringan sistem informasi. Pebisnis harus mampu mengembangkan pelayanan terbaiknya melalui penyajian barang-barang yang bermutu tinggi dan inovatif, waktu tunggu yang relatif pendek, dan harga yang kompetitif dan tentunya dukungan mutu pramuniaga yang prima pula. Hal ini sangat berkaitan dengan tuntutan para konsumen yang semakin tinggi dalam hal mutu barang dan jasa, pelayanan cepat dan informatif, dan mutu kepribadian para pramuniaga.

 

Sementara itu pebisnis pun perlu memiliki jaringan informasi yang canggih untuk bisa mengidentifikasi perkembangan perilaku konsumen dan ”pesaing” dengan cepat. Dengan jaringan informasi pebisnis juga akan mampu melakukan identifikasi peluang adanya segmen pasar yang bisa dimasukinya. Dengan demikian pebisnis akan mampu mengakomodasi perubahan dan perkembangan tuntutan pasar secara adaptif dinamis dan  bersinambung.

Iklan