Six Sigma merupakan suatu metode yang dirumuskan oleh Bill Smith pada perusahaan Motorola di tahun 1986. Metode ini berfokus pada perbaikan mutu produk. Lahir  terinspirasi dari metode kendali mutu, manajemen pengendali mutu, dan derajad kerusakan produk nol. Six sigma sebagai suatu metode menonjolkan perhatiannya pada beberapa hal : (1) kegiatan berkelanjutan untuk mengurangi keragamam  output, (2) proses manufaktur dan bisnis dapat diukur, dianalisis, diperbaiki, dan dikendalikan; dan (3) keberhasilan perbaikan mutu perlu dukungan semua komponen perusahaan terutama dari manajemen puncak.

Six Sigma sebagai pendekatan pemecahan masalah telah biasa digunakan dalam bidang-bidang bisnis, keteknikan, dan proses produksi. Dan terbukti berhasil. Pertanyaannya apakah metode itu tepat digunakan dalam hal perbaikan mutu interaksi manusia? Sehubungan dengan itu John H.Fleming, Charles Patry, dan Joseph Moore (Harvard Business Review on The Performance Organization, 2006) mengatakan six sigma tidak cocok digunakan. Mereka kemudian memperkenalkan metode human sigma. Metode ini digunakan untuk menilai mutu interaksi karyawan dan para pelanggan serta aspek pengelolaan dan perbaikan hubungan keduanya.

Beberapa prinsip pokok penggunaan metode human sigma antara lain dalam penerapannya.Penilaian terhadap interaksi antara karyawan dan pelanggan  sangat berbeda dengan penilaian terhadap produk manufaktur. Dibanding dengan six sigma yang pengukurannya relatif lebih mudah dan terstandar maka lain lagi dengan human sigma. Human sigma bicara tentang emosi, intuisi dan perilaku manusia (kepribadian aktif). Pengukurannya relatif tidak mudah. Sifatnya begitu variabel dan tidak universal. Karena itu penilaian dan pengelolaannya pun harus spesifik lokal Mengapa? karena setiap kelompok kerja dan di tingkat individu  dalam satu perusahaan atau bahkan dengan perusahaan lain memiliki karakteristik yang khusus. Dan untuk memperbaiki mutu hubungan karyawan dan pelanggan, perusahaan perlu melaksanakan dua hal yakni jangka pendek berupa intervensi transaksional dan jangka panjang proses transformasional .

Hubungan karyawan dengan pelanggan perlu dipelihara sedemikian rupa karena ada pengaruhnya terhadap kinerja finansial. Kesehatan hubungan karyawan dan pelanggan jangka panjang menjadi sangat penting. Karena itu perlu didekati secara holistik. Pendekatan mutu SDM di setiap kelompok yang terkait dengan strategi bisnis dalam bentuk pelatihan terpadu, review kinerja, kegiatan pembelajaran terprogram, dan bimbingan individual menjadi sangat strategis untuk dilakukan perusahaan.

Iklan