Mana yang dipengaruhi dan manakah yang mempengaruhi? Ataukah saling mempengaruhi antara pelanggan dan karyawan? Sama saja kalau dipertanyakan apakah perilaku karyawan yang meningkat akibat meningkatnya jumlah pelanggan? Ataukah pertumbuhan pelayanan prima menyebabkan terjadinya pertumbuhan bisnis yang pada gilirannya bakal meningkatkan jumlah pelanggan? Dalam artikel ini hanya diuraikan bagaimana hubungan karyawan dengan pertumbuhan jumlah pelanggan. Mekanismenya tidak cuma satu pendekatan. Contohnya, saluran distribusi baru yang disponsori oleh perusahaan Home Depot menjual produknya lewat internet sehingga memungkinkan dapat menjangkau pelanggan di rumah-rumah mereka. Contoh lain, merek yang sudah sangat dikenal dapat meningkatkan pertumbuhan bisnis; seperti yang dilakukan Hotel Marriot dengan cara menaikkan harga sebuah kamar. Pelanggan tidak merasa kecewa tetapi malah sangat senang karena para tamu diperlakukan dengan pelayanan oleh karyawan dengan lebih menarik lagi. Merek Mariot dipandang sebagai ukuran gengsi dan sekaligus ukuran kepuasan oleh para pelanggannya.

       Visi pertumbuhan jumlah pelanggan berangkat dari sistem nilai yang terdapat pada pelanggan. Sebagai manusia, pada diri pelanggan pun dikenal adanya kebutuhan individual. Kebutuhan untuk dimanja atau diperhatikan. Kebutuhan untuk dilayani ketika pelanggan ingin memperoleh informasi. Karena itu ketika pengusaha akan menawarkan barang atau jasa kepada pelanggan harus berbasis pada perilaku pelanggan. Pelanggan ingin mengetahui secara persis apa karaktertistik dari produk yang ditawarkan. Apakah dari segi mutu, harga dan bahkan bagaimana proses memproduksinya. Karena itu inti nilai dari setiap transaksi datang dari nilai ekspektasi penerima yang lebih besar ketimbang dari pemberi. Kalau itu terjadi maka pelanggan akan terpikat untuk membeli produk yang ditawarkan.

       Agar penawaran produk tertentu dapat berjalan mulus maka keseluruhan individu dalam perusahaan haruslah komit dalam melayani pelanggan. Dengan melayani secara prima melalui karyawan yang berdedikasi, suatu perusahaan cenderung akan mampu menambah jumlah pelanggan. Agar berlanjut maka perlu dicari pendekatan-pendekatan taktis bagaimana para pelanggan itu menjadi setia terhadap produk yang ditawarkan. Kalau dalam kasus hotel, misalnya hotel ANU, maka karyawan di tingkat barisan terdepan akan sangat menentukan keberhasilan perusahaan menggaet pelanggan yang baru. Di situ terjadi interaksi sosial secara langsung. Contohnya dengan karyawan yang bekerja sebagai penerima tamu, kounter, restoran, operator telepon, dan para pelayan kamar. Perlakuan ramah dengan senyuman tulus dari setiap karyawan, sabar dengan segala permintaan dan kadang-kadang dengan perlakuan yang kurang enak dari pelanggan, dan siap dengan memberi informasi akan memberi citra bersahabat. Pelayanan prima seperti itu sebenarnya akan menjadi informasi yang akan disampaikan pelanggan kepada teman sejawat dan kerabatnya. Di pikiran sang pelanggan, hotel ANU tersebut adalah yang terbaik yang pernah dia kunjungi. Isi pesannya biasanya berbunyi “kalau anda datang ke kota X, anda akan menyesal kalau tidak menginap di hotel ANU”. Nah jadilah apa yang dinamakan promosi jitu dan gratis. Masih banyak contoh lain,misalnya di sektor transportasi, rumah sakit, dan ekspedisi, yang pada dasarnya, memiliki prinsip-prinsip pelayanan prima terhadap pelanggan yang cenderung sama.

       Peran pemimpin perusahaan akan semakin penting dalam mengembangkan pelayanan prima terhadap pelanggan. Alasannya karena dinamika perilaku pelanggan tidaklah statis. Tuntutan terhadap mutu produk berikut pelayanannya semakin tinggi. Karena itu pemimpin perusahaan harus terus mengembangkan strategi dalam menumbuhkan jumlah pelanggan dengan langkah-langkah: (1) mengidentifikasi para pelanggan kunci; (2) mendefinisikan ukuran keberhasilan pelayanan prima menurut kacamata pelanggan; (3) mengembangkan nilai-nilai pelayanan dan produk yang menarik kepada pelanggan; dan (4) meyakinkan pelanggan bahwa mereka mengetahui dan siap berbagi tentang nilai-nilai pelayanan prima yang dibutuhkannya. Untuk itu perusahaan khususnya para manajer harus terus menerus mengembangkan pengetahuan, sikap, dan kemampuan karyawannya dalam melayani pelanggan termasuk dalam menguasai soft skill dan bahasa asing.

About these ads